La admisión en un Centro de Mediación Comunitaria (CMC) se caracteriza por ser un proceso de alojamiento, evaluación y diagnóstico, diseñado para ser accesible para todas las personas, y se encuentra orientado a la toma de decisión sobre si el vecino/a puede participar o no en un proceso de mediación.
El primer contacto del/la vecino/a, a nuestro entender, no debe ser un mero trámite administrativo sino que debe implicar un encuadre muy específico y pensado para orientar y contener al ciudadano/a. Al mismo tiempo, se da inicio a un continuum de intervenciones que llamamos “proceso de mediación” en general, o «proceso de mediación comunitaria en el marco de un Centro de Mediación» en nuestro caso en particular. Este proceso puede continuar hasta la audiencia de mediación propiamente dicha o devenir en una derivación responsable a otras áreas o instituciones.
Este proceso de mediación comunitaria habitualmente se compone de diferentes momentos dentro un continuum, que debería guardar una estrecha relación de coherencia entre ellos. Esta coherencia, debiera estar dada por principios generales del paradigma de mediación, una visión política/estratégica consensuada de la institución y por supuesto, un consenso sobre la perspectiva ética profesional adoptada por los agentes gestores de los conflictos.
A partir de mi praxis en el dispositivo de admisión en la Dirección General de Gestión y Prevención de Conflictos de la Municipalidad de La Plata desde el año 2020 (Ex Dirección de Mediación Comunitaria), me he dedicado a la tarea de reflexionar, repensar y contribuir al proceso de admisión, a partir de aquellos saberes provenientes de la psicología, el psicoanálisis, la psicología social y el psicodrama.
En general, de forma más o menos consensuada en la literatura que propone la creación de los Centros de Mediación, conciben a este proceso de admisión como provisto de las siguientes características principales:
1. El Primer Contacto: La mal llamada “Entrevista Social”.
En este trabajo utilizamos el termino admisión, del verbo admitir, porque consideramos al proceso de mediación como un dispositivo de intervención en donde un agente que forma parte de un equipo, decide si la situación problemática es susceptible de ser abordada bajo las competencias y posibilidades de intervención definidas en la misión y visión del centro de mediación. Entonces, desde esta perspectiva, podríamos hablar de ser admitido/a o no, a un dispositivo de intervención.
En general, en la literatura específica de mediación no se utiliza el término “admisión”, ya que se suele relacionar el concepto más específicamente con las disciplinas relacionadas a la salud, como es la “entrevista de admisión” en psicología, por ej. Tampoco se utiliza el concepto de «dispositivo«, ya que en general es un termino que utilizamos en las ciencias sociales para describir una tecnología de intervención. No obstante, consideramos necesario e importante rescatar la potencia de estos términos, lo cual dota de mayor formalidad y coherencia a todas aquellas acciones o intervenciones dentro de un proceso de mediación. En otras palabras, desde mi perspectiva, entendemos a la mediación no solo como un método, sino como un dispositivo de intervención.
El proceso de admisión comienza formalmente con una entrevista que tiene los siguientes objetivos:
- Evaluación del caso o situación: Identificar el problema y las necesidades reales de las personas, determinando si el tema es «mediable».
- Sistematización de datos básicos y de contacto de ambas partes mediante una planilla de admisión.
- Información y encuadre: Se explica a los interesados las reglas del proceso: gratuidad, voluntariedad, confidencialidad y el protagonismo de las partes en la solución (principio de autocomposición).
- Contención y concientización: Se realiza un trabajo para bajar la tensión inicial y preparar a la persona para un posible diálogo.
- Construcción del «buen problema»: El entrevistador ayuda a generar las condiciones de posibilidad para pasar de la queja inicial (posición), a una definición basada en necesidades e intereses, es decir, una primera aproximación a lo que llamo “formalización del conflicto”.
El termino “entrevista social” es, como mínimo, problemático, ya que connota una separación entre la admisión y la audiencia de mediación propiamente dicha, y al mismo tiempo, le otorga una significación de auxiliar o de menor importancia. En sentido estricto, todo el proceso de mediación es “social” y no solo la entrevista inicial.
Como ya mencionamos, nuestra perspectiva implica entender el proceso de gestión de conflictos o de mediación comunitaria como un proceso que comienza con la admisión, y que termina con el seguimiento de los acuerdos. Esto, por supuesto, desde la óptica de las intervenciones del equipo de mediación ya que sabemos que en las personas involucradas, las resonancias psiquicas o consecuencias, a menudo continúan generando efectos en el conflicto gestionado, como así también, en las relaciones interpersonales en general.
De esta forma, podemos hablar de un final de las intervenciones en el dispositivo, pero no necesariamente de un final de la situación conflictiva o de un límite en las resonancias, o de las consecuencias psíquicas en las partes.
2. Definición del Alcance y Límites (¿Qué se admite?).
Cada Centro establece su alcance temático y geográfico, el cual debe ser comunicado claramente a la comunidad para no generar falsas expectativas.
- Temas admitidos: Generalmente, se atienden conflictos de convivencia, vecinales y diversas situaciones conflictivas donde exista el deseo de preservar el vínculo social.
- Límites y exclusiones: Por normativa o estrategia, suelen excluirse causas penales graves, asuntos laborales, conflictos donde el orden público esté involucrado o situaciones de violencia de género/intrafamiliar (muchas veces excluidas por ley).
- Alcance Geográfico: La atención suele limitarse a residentes o personas con domicilio laboral en un barrio, distrito o municipio específico.
3. El Sistema de Derivación (¿Qué pasa si no es admitido?).
Si un conflicto no califica para mediación, la admisión no termina en un rechazo de las situaciones, sino en una derivación responsable que dignifica al vecino y/o vecina, debido a que se siente escuchado y alojado, mejorando la transferencia hacia la propia institución, hacia el método de mediación como método adecuado de gestión de conflictos, y/o hacia la red de intervención. El CM actúa como un nodo en una red social e institucional, redirigiendo al ciudadano hacia:
- Servicios jurídicos (Defensorías, consultorios legales).
- Otras dependencias del estado municipal, provincial o nacional.
- Programas sociales de salud, educación o vivienda.
- Instancias judiciales o policiales (si hay delitos involucrados).
4. Accesibilidad y Flexibilidad Operativa.
Para asegurar que la admisión sea efectiva para los sectores más vulnerables, el CMC debe presentar las siguientes características operativas:
- Ubicación y Espacio: El lugar debe ser físicamente accesible, neutral y amable, despojado de la jerarquía tradicional de los tribunales. También se puede contemplar dispositivos de admisión descentralizados en espacios territoriales o barriales, a fines de difundir la mediación como una herramienta legítima y facilitar el acceso a los vecinos y vecinas. Se debe contar con rampas para sillas de ruedas y formas de contacto eficientes y de fácil acceso. De este modo, al mismo tiempo que facilitamos la comunicación, intentaríamos que se reduzcan las barreras de acceso a los derechos de la comunidad.
- Horarios Flexibles: Se recomienda ofrecer atención en horarios alternativos (mañana y tarde) para no excluir a quienes trabajan o estudian en determinada franja horaria.
- Gratuidad: Es un servicio público esencial para garantizar el acceso a la justicia a personas de escasos recursos.
- Abordajes territoriales: se puede contemplar intervenciones situadas en los barrios mismos en donde ocurren los conflictos, de forma tal que no sólo se disminuyen las barreras de acceso al servicio, sino que también permite realizar intervenciones que llamamos «situadas» (el concepto de situación tiene un enorme valor táctico y es desarrollado ampliamente en la formación de las y los trabajadores sociales).
5. Legitimación y cierre del proceso de admisión.
La admisión se completa cuando se logra la convocatoria de la parte requerida. Este paso es crítico, ya que el mediador o facilitador debe persuadir al «invitado» de las ventajas de participar, basándose en la legitimidad que el Centro ha construido en el territorio. En algunos modelos, como en el de los pueblos originarios, los mediadores son referentes sociales propuestos por sus propias comunidades, lo que facilita la aceptación y confianza en el proceso desde el primer contacto.
En algunos centros de mediación comunitaria, la convocatoria de la parte requerida se realiza de forma escrita mediante oficiales notificadores que convocan directamente a la fecha y horario de la audiencia de mediación. De esta manera, no existe la posibilidad de aplicar estrategias de persuasión que aumenten las posibilidades de asistencia y participación de la parte requerida, con respecto a la audiencia de mediación. Tampoco existe la posibilidad de implementar el encuadre inicial o preparatorio para el diálogo respetuoso con mencionada parte, lo cual genera una inevitable asimetría en la mesa: la parte requirente se encuentra más informada sobre el proceso de mediación que la parte requerida, y esta última, suele asociar este tipo de convocatoria a la lógica tradicional de “denuncia”, en donde inevitablemente se configura la relación en torno a los tópicos de víctima/victimario, y no en torno a una invitación al diálogo en condiciones de simetría.
En el mejor de los casos, es recién en la audiencia de mediación en donde se puede trabajar el encuadre con la parte requerida y “reforzarlo” con la parte requirente, llevando más tiempo y generando mayores dificultades técnicas que si esta situación tuviera lugar de forma previa a la audiencia.
Esta posición asimétrica también suele despertar en la parte requerida conductas defensivas y reactivas frente al reclamo o planteo de la parte requirente, sumando a las ansiedades producto de la desinformación entre el momento en que llega la notificación y la fecha concreta de la audiencia, como así también al desarrollo de distintas fantasías sobre las razones o las características del espacio al que fue convocado/a.
En general, en este período se producen mayores condiciones de posibilidad para la escalada en la parte requerida que en la parte requirente, los cuales se podrían evitar convocando a la parte requerida a una entrevista de encuadre previa a la audiencia de mediación, o en ultima instancia, por medio de una llamada telefónica. Esto último mejoraría tanto la posibilidad de asistencia a la audiencia, como a los resultados o efectos que se desprenden de ella.
Es bastante común que las y los mediadores se excusen de tomar contacto con las partes de forma anterior a la audiencia de mediación propiamente dicha, alegando a que se «contaminaría» su imparcialidad y neutralidad desde un criterio de supuesta objetividad que el o la mediadora debiera mantener. En otro trabajo ya abordamos este problema de forma sintética, pero suficiente, para poder abandonar o problematizar el ideal de objetividad. Por otro lado, también seria posible que a las entrevistas previas a la audiencia de mediación las realice la persona responsable de la admisión por lo que el mediador tampoco intervendría de forma directa en esta etapa del proceso.
Desde nuestra postura, aconsejamos mantener una entrevista inicial con ambas partes previo a la audiencia de mediación, de forma separada y en diferentes momentos o días, para evitar el encuentro entre ambos/as.
Revisión crítica y aportes desde la psicología y el psicoanálisis:
Lo primero que nos gustaría decir en este apartado, es que la mayoría de las veces las personas que asisten a un Centro de Mediación, lo hacen presentado un muy visible estado de malestar o sufrimiento producto de la situación conflictiva (ver investigaciones). Ya de por sí sola, esa presentación inicial del problema cargada de afecto debería “activar” en el técnico que escucha, como mínimo, cierta disposición a alojar ese malestar o sufrimiento, sin negarlo, desmentirlo, deslegitimarlo en su importancia, o rechazarlo. Alojar las emociones del otro «humaniza» tanto a las personas, como al proceso de gestión de conflictos, permitiendo que las partes puedan comenzar a registrar cómo las emociones intervienen de forma muy significativa en las consecuencias, pero también en las causas de las situaciones conflictivas (trabajamos los conceptos de «humanidad» y «dignidad» en otro trabajo).
Alojar en este ámbito profesional no implica sólo ser empático/a, sino también, hospedar al ser del otro en la propia subjetividad. Es decir, recibirlo, reconocerlo como un otro legítimo, y a partir de allí, comenzar a construir con nuestra escucha activa ese espacio de comunicación e intercambio que no desconoce la dignidad de las personas ni sus derechos, sino que muy por el contrario, revindica estos valores y principios. Base necesaria para que las personas puedan comenzar a confiar en el proceso de mediación y la adopten como un método posible de gestión y de impacto positivo en la calidad de vida de las personas.
El proceso de admisión puede ser conceptualizado también como el primer encuadre del proceso de intervención. Implica una serie de comunicaciones y aplicación de técnicas que intervienen en las narrativas de las y los vecinos, y que van desde la comunicación sobre las especificaciones y especificidades de los principios de mediación, su marco normativo, como así también, la diferenciación con respecto a otros abordajes (como es el del ámbito de la administración de justicia en el marco de los tribunales).
También implica problematizar la queja inicial y comenzar a formalizar el conflicto (más abajo explicamos este movimiento). Esta información brindada a las partes, también permite ir construyendo representaciones sobre cómo será el proceso, y por ende, predispone a las y los vecinos de una forma distinta para el diálogo en la audiencia de mediación.
El encuadre también permite construir «lugares» y delimitar «funciones» de forma simbólica. Es decir, ayuda a construir el espacio intersubjetivo de gestión de conflictos que propone la mediación comunitaria. Espacio en donde diferentes personas cumplen diferentes funciones. En este sentido, es importante mencionar y describir desde el inicio estos roles y funciones, para ajustar así, las expectativas de las y los vecinos con respecto al alcance del dispositivo de gestión/intervención que proponemos. También vale aclarar que este encuadre que comienza con la admisión, también tiene continuidad con el llamado «discurso de apertura» en donde el mediador enuncia las «reglas», objetivos y propósitos del proceso de diálogo, en el marco de una audiencia de mediación.
Una actividad que suelo sugerir en este momento, es la de invitar a los vecinos a que vayan anotando sus objetivos e intereses de forma previa a la audiencia. Esta tarea no tiene sólo como finalidad la elaboración de un «apunte» para no dejar nada por fuera de la conversación, sino que también ayuda a gestionar las emociones. Esto ocurre debido a que el pensamiento comienza a convertir la situación conflictiva cargada de emotividad y centrada en la inmediatez de la vivencia, en una visión más estratégica en torno a objetivos y proyecciones hacia el futuro. Tal como me vienen relatando las y los vecinos, en general, este cambio de «posición» viene acompañada de mayor tranquilidad en ellas y ellos.
Desde una visión clásica en Mediación como la de Entelman, hablaríamos de un cambio de «percepción» con respecto al conflicto permitiendo la «conciencia conflictual» (criticamos este modo «ontológico» de pensar los conflictos aquí). Desde la óptica de la Escuela de Harvard y su paradigma de negociación colaborativa, la llamaríamos como un primer pasaje de la posición al interés o necesidad.
En términos lacanianos podríamos hablar de rectificación subjetiva, es decir, un cambio de posición preponderantemente imaginaria, que aunque no implica un cambio de posición con respecto al deseo, sí implica un primer encuentro con lo Real, con la falta, y por ende, con la renuncia de una forma de gozar (la queja inicial).
La queja con la que asiste un vecino al Centro de Mediación, en general, implica una demanda de solución concreta por parte de nuestra institución, o una demanda de solicitud de ayuda para alcanzar ellos mismos, la solución. En la primera opción, la responsabilidad de quién enuncia el reclamo se desdibuja y en general se escucha en forma de queja, por lo que es necesario realizar algunos movimientos para que aparezca allí, algo de su propia subjetividad. En la segunda posición, en cambio, la persona ya ha realizado un primer movimiento en torno al lugar de su queja, ha dado lugar, en parte, a su propia falta, lo que implica, en términos subjetivos, una renuncia narcisista.
Dice Lacan que la queja encubre un goce, ya que permite al sujeto no renunciar del todo a este último. Es un modo de gozar centrado en la propia insatisfacción a partir de lo que el Otro no le da o no le reconoce. La queja intenta nombrar un malestar, «algo que no funciona», «algo que falta», o nombrar a alguien que «me perjudica». Todavía no conforma una demanda clara y necesaria para una negociación que involucre a otra parte, sino que se expresa como un discurso unilateral: «yo», «a mí», «el otro».
Aquí es importante comenzar a intervenir de forma tal que aparezca la idea del «nosotros«, convirtiendo esta primera enunciación de la queja en un conflicto interpersonal, en donde la conciencia de lo «ínter» es fundamental, ayudando a registrar al otro involucrado, como un otro legítimo portador de una palabra e intereses y necesidades particulares.
Dijimos que la queja no sólo comunica un problema, sino que también porta una carga afectiva y de goce. El sujeto obtiene cierta satisfacción al quejarse:
- evita revisar su propia participación en el conflicto.
- reafirma su posición de víctima,
- se sostiene en la razón moral (super yo),
- evita revisar su propia participación en el conflicto.
Justamente debido a este goce, muchas quejas se repiten y se sostienen incluso cuando el problema “objetivo” cambia o desaparece. El no tratamiento de la queja dificulta el pasaje de la acusación al diálogo, el conflicto se rigidiza, el otro queda fijado en un lugar de culpable, negligente o injusto. Por esta misma razón, es que consideramos que la persona que realiza la admisión, debe estar formada en técnicas de mediación y escucha activa, a fines de poder realizar intervenciones primarias que permita comenzar a problematizar la queja y comenzar a convertirla en una demanda de ayuda o de acompañamiento en la gestión de su conflicto. Intervenciones que luego el mediador asignado, profundizará en el marco de la o las audiencias de mediación.
Llamamos «formalización del conflicto«, entonces, al movimiento subjetivo que permite:
- Pasar de la «queja ensimismada» a la «demanda de ayuda», para la gestión de la situación conflictiva.
- Pasar del «sí mismo» al «nosotros» en las narrativas.
- Pasar de la «unilateralidad» del problema a la «co-determinación» del conflicto.
Para finalizar, queremos recordar y enfatizar la importancia de la formación de la persona encargada de hacer la primera escucha. Esta capacitación es la que permite construir y utilizar «herramientas simbólicas» necesarias para no quedar «atrapados» en la queja, la demanda o en el tono afectivo del/la vecino/a. Esta «distancia instrumental» es lo que nos permite profesionalizar nuestra práctica y orientarla de forma eficiente mediante principios éticos, en pos de las necesidades de las y los ciudadanos.